Kolme tapaa varmistaa kuluttajien luottamus personoidun viestinnän avulla

Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe

Ricoh Europe, 7.6.2017 – Kuuluisa amerikkalainen liikemies Thomas J. Watson on sanonut, että “luottamuksessa on rankinta se, että sen rakentaminen on todella vaikeaa, mutta tuhoaminen todella helppoa”¹. Tämä kuvaa todella osuvasti brändien asemaa vuonna 2017.

Kuluttajat näkevät päivittäin yli 5 000 mainosta². Altistuminen on niin jatkuvaa, että brändeillä on vaikeuksia saada oma viestinsä kuuluviin. Asiakkaat eivät myöskään tiedä, mihin brändeihin kannattaisi luottaa.

Luottamus ja arvostuksen tunne vaikuttavat todella merkittävästi brändien tuottoihin. Ricohin tilaaman tutkimuksen mukaan 57 % kuluttajista käyttää enemmän rahaa brändeihin, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa arvostetuiksi. Lisäksi 42 % luottaa enemmän brändeihin, joiden asiakasviestintä on personoitua.

Olipa brändin kohteena sitten tavallinen kaduntallaaja tai yrityksen päätöksentekijä, luottamusta lisäävää viestintää voi rakentaa kolmen keinon avulla:

1. Hyödynnä asiakastiedoista löytyviä yksityiskohtia – Luottamuksen rakentaminen ei voi edes alkaa, ennen kuin tiedät tasan, millaiselle henkilölle yrität myydä asioita. Jos et ymmärrä asiakkaan yksilöllistä käyttäytymistä, kaikki personointiyritykset epäonnistuvat tai vaikuttavat epäaidoilta. Tutki ensin, millaisia tietoja yritykselläsi on jo asiakkaasta. Pidä mielessä, että tämä onnistuu parhaiten, kun kaikki tekevät yhteistyötä. Viestinnän parantamista ei voi jättää vain yhden osaston harteille, vaan kaikkien liiketoiminnan osien on etsittävä keinoja järjestää, hallita ja hyödyntää tietoja, joiden pohjalta rakennetaan kohdennettua asiakasviestintää. Viestinnän personoinnissa voidaan hyödyntää teknologiaa, kuten asiakasviestinnän hallintaratkaisuja, jotka toimittavat oikeat tiedot oikealle asiakkaalle oikeassa formaatissa.
2. Ymmärrä, missä yhteyksissä kuluttajat arvostavat personointia eniten – Kukaan ei halua, että brändi vaivaa heitä viesteillään. 70 % kuluttajista pitääkin enemmän brändeistä, jotka keskittyvät heidän tarpeisiinsa oston aikana ja sen jälkeen. Brändien kannattaakin siis panostaa esimerkiksi personoituihin alennuksiin, jotka saavat asiakkaat ostamaan lisää, koska tällainen viestintä olemassa olevan asiakkaan kanssa on luonnollista. Kun asiakassuhteisiin suhtaudutaan jatkuvana yhteisenä matkana yksittäisten ostotapahtumien sijaan, kuluttajilla ei ole syytä etsiä tarvitsemaansa muualta.
3. Jutteleminen tekee hyvää – Asiakkaan luottamuksen voittaminen vaatii yksinkertaista ja molemminpuolista viestintä. Ihmisistä on mukavaa jutella toistensa kanssa. Jos asiakkaasta tuntuu, että hän puhuu robotille tai että yrittää huutaa yksin tyhjässä huoneessa, hän turhautuu todella helposti. Brändit eivät vaikuta luotettavilta, jos ne eivät ole inhimillisiä. Jopa 41 % kuluttajista haluaa viestiä sähköpostitse brändin kanssa ennen ostoa. Kun brändi investoi prosesseihin ja teknologiaratkaisuihin, jotka tekevät viestinnästä helppoa ja mukavaa, se pääsee myös hyvin todennäköisesti hyötymään tuottojen kasvusta. Nopeus on myös olennaista, ja 47 % kuluttajista onkin sitä mieltä, että vastauksen odotusaika vaikuttaa huomattavasti asiakasuskollisuuteen. Automatisoitu teknologia voi havaita kiireellisiä yhteydenottoja ja auttaa asiakaspalveluhenkilöstöä reagoimaan niihin todella nopeasti ja johdonmukaisesti.

Kaikki nämä keinot nojaavat lopulta jonkinlaiseen tiedonkeruuseen ja analysointiin. Voi olla houkuttelevaa mennä siitä, mistä aita on matalin ja tuottaa samanlaista asiakasviestintää kaikille. Asiakastietojen fiksu hyödyntäminen kuitenkin tuottaa parempaa viestintää ja johtaa lopulta asiakasuskollisuuden ja luottamuksen kasvuun.

Haastattelemamme kuluttajat halusivat silti painottaa, että brändien on syytä muistaa tasapaino. Jopa 89 % kuluttajista keskeyttää ostoprosessin, jos brändin viestintä tuntuu liian tunkeilevalta. Kuvittele, miltä tuntuu menettää yhdeksän asiakasta kymmenestä yli-innokkaan viestinnän vuoksi.

Selkeys ja läpinäkyvyys vaikuttavat todella paljon asiakasuskollisuuden ja -luottamuksen kehittymiseen. Nykyajan digitaalisuutta painottavassa kovan kilpailun maailmassa onkin äärimmäisen tärkeää kiinnittää huomiota siihen, miten yritykset keräävät, hallinnoivat ja käyttävät asiakastietoja.

Lue lisää osoitteesta http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/fi/triple-r/ ¹Wise Old Sayings and Quotes: Introduction, 2017²Will This App Disrupt The $160 Billion Ad Industry By Replacing Ads With Positive Messages?, Forbes 2016