Näistä yksityisyydensuojan periaatteista parhaat brändit eivät tingi

Kirjoittaja: Javier Diez Aguirre, varatoimitusjohtaja, konsernimarkkinointi, vastuullisuus ja ympäristö, Ricoh Europe
Ricoh Europe, 29.6.2017 – Vanhan sanonnan mukaan sanat voivat unohtua, mutta niiden aiheuttama tunne ei koskaan. Erityisen vahvasti tämä pitää paikkansa asiakaspalvelussa. Asiakkaiden saaman vaikutelman laatu ratkaisee, millaista liikevaihtoa yritys jatkossa tekee.

Asiakkaiden mieltymykset ovat kuitenkin kaksiteräinen miekka. Ricohin tilaaman kyselytutkimuksen tulosten mukaan 70 % kuluttajista pitää parhaana brändejä, jotka kiinnittävät tarkasti huomiota heidän tarpeisiinsa. Toisaalta kuitenkin 89 % kuluttajista ilmoittaa keskeyttävänsä kaupanteon, jos heistä tuntuu, että brändi utelee heidän asioistaan liikaa. Menestyvän brändin on siis syytä pysyä hyödylliseksi koetun huomion ja epätoivotun tungettelun välisellä kapealla alueella.

Valtavan valinnanvaran keskellä kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia itsensä ja brändin välisestä suhteesta. Kuluttajien näkemyksen mukaan heidän suosikkibrändinsä ”rakastavat” heitä, kun taas brändit, joista he pitävät vähiten, koetaan suorastaan loukkaaviksi. Pienille ja keskisuurille yrityksille tässä piilee loistava mahdollisuus. Pk-yritykset voivat erottautua muista tarjoamalla henkilökohtaista ja tuttavallista palvelua.

Jos tämä halutaan hoitaa tehokkaasti, brändin on osoitettava, että se kunnioittaa asiakasta senkin jälkeen, kun ensimmäinen kauppa tehty. Erinomaisia tapoja luoda ja vahvistaa asiakasuskollisuutta ovat esimerkiksi henkilökohtaiset alennukset ja paikalliset tarjoukset. Brändien on kuitenkin toimittava harkiten nyt, kun salauksesta on tullut kuuma poliittinen aihe, EU:n yleinen tietosuoja-asetus¹; tulee pian voimaan ja kuluttajat suhtautuvat entistä epäluuloisemmin tietojensa hyväksikäyttöön. Brändien on toimittava läpinäkyvästi ja otettava avoimesti vastaan tietojen hyödyntämistä koskeva asiakaspalaute. Kaikkein tärkeintä on kuitenkin välttää venyttämästä kuluttajien luottamusta liikaa, sillä taloudelliset seuraamukset voivat olla mittavat.

Yksityisyydensuojan ja personoinnin muodostamalla miinakentällä luoviminen ei ole nouseville brändeille helppoa, joten olemme koonneet alle kolme keskeistä tilaustutkimuksestamme saatua havaintoa. Näin voittajabrändit pystyvät vakuuttamaan nykyajan yksityisyydensuoja-asioista tietoiset kuluttajat:

1. Avoimuus ja läpinäkyvyys – Miettikää, missä kohdassa voitte helpoiten tiedottaa tieto- ja yksityisyydensuojakäytännöistänne uusille ja vanhoille asiakkaille. Huolehtikaa, että tämä tehdään täysin läpinäkyvästi ja käyttöehdot ovat selkeät. Yhdenmukaisuus kaikissa asiakaskanavissa on olennaisen tärkeää. Antakaa asiakkaiden tarvittaessa käyttää esimerkiksi ulkoista salausta tai nimetkää heille oma tietosuojavastaava.
2. EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen noudattaminen – Tällä hetkellä monille pienille tai suurillekaan yrityksille ei vielä ole selvää, mitä velvoitteita uusi tietosuoja-asetus tuo mukanaan. Aivan aluksi on syytä tutkia, missä määrin yrityksen nykykäytännöt poikkeavat yleisessä tietosuoja-asetuksessa määritellystä tilasta. Todennäköisesti uusien vaatimusten täyttyminen edellyttää useita muutoksia. Muistakaa kuitenkin, että norsukin syödään haukkapala kerrallaan. Määrittäkää muutoksille aikataulu ja laatikaa budjetti, jotta vältytte ikäviltä yllätyksiltä myöhemmin projektin aikana. Tehkää yhteistyötä kolmansien osapuolten ja yhteistyökumppaneidenne kanssa silloin, kun tietosuoja on sulautettava palvelun osaksi jo suunnitteluvaiheessa. Näin olette varmasti valmiita, kun uusi tietosuoja-asetus tulee voimaan 25.5.2018.
3. Tietosuojasta huolehtiminen kaikissa laitteissa ja joka paikassa – Arkaluonteiset tiedot ovat riskialttiita elämänkaarensa kaikissa vaiheissa. Erityisesti tämä pitää paikkansa silloin, kun tietoja käsitellään huonosti hallitussa dokumentointiympäristössä. Luottamuksellisten asiakirjojen ja tietojen jakamisen, välittämisen, seuraamisen ja käsittelemisen on tapahduttava tietoturvallisesti organisaation kaikilla portailla. Tietoturvanormeista on siis pidettävä kiinni tiedon käsittelyn kaikissa vaiheissa. Esimerkiksi erilaisilla datan siivouspalveluilla voidaan varautua erääseen pienyritysten keskeiseen uhkatekijään eli siihen, että käytöstä poistettavien monitoimitulostimien muistiin jää liikesalaisuuksia tai henkilöiden tunnistetietoja.

Vaikka oikean tasapainon löytyminen ei ole aina helppoa, henkilökohtaisesti räätälöidyn viestinnän tuottamaa lisäarvoa ei kannata sivuuttaa. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että erottautuakseen menestyvien brändien on pakko personoida asiakasviestintäänsä. Älykäs datan hyödyntäminen voi nostaa brändinne aivan uudelle tasolle. Parhaat brändit pitävät kuitenkin jatkuvasti esillä myös sitä, että ne hyödyntävät keräämiään tietoja vastuullisesti ja asiakkaitaan kunnioittaen.

Lisätietoja on osoitteessa www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
¹http://www.eugdpr.org/