PayPal, Yamaha Motor and Amazon deemed customer relationship leaders by consumers in Ricoh ‘Triple R’ research

Consumers challenge brands to be more personal, efficient and responsive in their comms

Kuluttajat haastavat brändit viestimään henkilökohtaisemmin, tehokkaammin ja herkemmin
Ricoh Europe, Lontoo, 24.5.2017 – Teknologiaan erikoistuneen Ricoh Europen tilaaman tutkimuksen mukaan 70 % eurooppalaisista kuluttajista arvioi, että parhaat brändit ovat sellaisia, jotka kohtelevat heitä yksilöinä. 3 600 kuluttajan mielipiteitä mittaava tutkimus osoittaa, että kuluttajat kaipaavat personoitua palvelua ja että yritysten on panostettava digitaalisiin ratkaisuihin, jotta nämä pystyvät vastaamaan asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin. 

Ricoh Europe on kehittänyt Triple R -arvostelun, jolla kuluttajat arvioivat, miten brändit rakentavat suhdettaan heihin ennen ostosta (Reach), sen aikana (Respond) ja sen jälkeen (Retain).

Kuluttajat arvioivat, että seuraavat Euroopan alueella toimivat asiakaskeskeiset yritykset¹ suoriutuivat näillä kolmella osa-alueella erinomaisesti:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	15. Nokia
6. Adidas	16. Carrefour
7. eBay	17. Philips
8. Microsoft	18. Pandora
9. Alphabet (Google)	19. Siemens
10. Sony	20. Facebook

Tutkimus myös paljastaa, että 57 % kuluttajista käyttää enemmän rahaa brändeihin, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa arvostetuiksi, mikä osoittaa, että yrityksillä on todella syytä panostaa yksilölliseen viestintään.

David Mills, Ricoh Europen CEO sanoo: “Triple R -brändit ovat kuluttajien silmissä nopean ja räätälöidyn palvelun huippunimiä. On äärimmäisen tärkeää, että yritykset optimoivat sisäiset prosessinsa ja hankkivat oikeanlaista teknologiaa, jotta ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Tilaamamme tutkimus osoittaa, että 57 % kuluttajista voisi käyttää enemmän rahaa brändeihin, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa arvostetuiksi. Yrityksen kasvu on on siis liitettävä läheisesti kanssakäymisen helpottamiseen ja asiakkaan arvostuksen tunteen varmistamiseen.”

Kuluttajat haluavat, että brändit arvioivat uudelleen, missä asiakaskokemusvaiheessa nämä kiinnittävät eniten huomiota asiakkaiden tarpeisiin. 50 % uskoo, että brändit välittävät asiakkaistaan eniten ennen ostoa. 59 % uskoo, että brändit tuntuvat välittävän vain rahasta asiakaspalvelun tason sijaan. Ja 70 % haluaisi, että brändit keskittyisivät enemmän asiakkaiden tarpeisiin oston aikana ja sen jälkeen. 

Mills jatkaa: “Digitaalisuutta painottavassa maailmassa on tärkeää, että brändeillä on käytössään oikeat digitaaliset ratkaisut asiakkaiden tavoittamiseen. Aikaavievien prosessien automatisoiminen antaa työntekijöille aikaa keskittyä asiakastyytyväisyyden lisäämiseen. Sekä yritys että asiakas voittavat, ja tämä puolestaan tukee kannattavuuden kasvua. Oikeanlainen teknologian ja prosessien tehostamisen yhdistelmä luo äärimmäisen tehokkaat työkalut asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden luomiseen.”

Lue lisää osoitteessa http://www.ricoh-europe.com/thoughtleadership/fi/.
HUOMAUTUS TOIMITTAJILLE:
Tutkimukseen osallistui 3 600 eurooppalaista ja etelä-afrikkalaista kuluttajaa 23 maasta. Sen toteuttajana oli Censuswide ja sponsoroijana Ricoh. Tutkimuksessa käytettiin määrällisiä ja laadullisia tekniikkoja, joiden avulla selvitettiin, millä tavoin kuluttajat toivovat brändien viestivän kanssaan asiakaskokemuksen eri vaiheissa. Ricoh on myöntänyt Triple R -statuksen niille brändeille, jotka ovat kuluttajien mukaan tehneet asiakkaan eteen enemmän kuin niiltä odotetaan ostoprosessin kussakin vaiheessa. 

• Reach (ennen ostoa) – kuluttajat arvostavat eniten pääsyä ulkopuolisten tekemiin arvosteluihin sekä mahdollisuutta saada tuotesuosituksia tarvittaessa
• Respond (oston aikana) – kun kuluttajat painottavat eniten hintaa sekä hinta-laatusuhdetta, he arvostavat eniten kustannusten läpinäkyvyyttä, käyttöehtoja sekä alusta loppuun asti helppoa ja nopeaa ostoprosessia
• Retain (oston jälkeen) – asiakkaat arvostavat eniten helppokäyttöisiä kanta-asiakasohjelmia, uusien hankintojen kannustimia sekä nopeita vastauksia kyselyihin 

¹ Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies