Asiakaskokemus kärsii suurissa organisaatioissa lisääntyneen työmäärän johdosta

Lähes kolmanneksella työntekijöistä ei ole tarpeeksi aikaa keskittyä arvokkaaseen työhön, koska he ovat jumissa hallinnollisten tehtävien ja sisäisten yhteydenottojen kanssa

Ricoh Europe, Lontoo, 29.4.2021 – Suurten yritysten taloudellinen suorituskyky eri puolilla Eurooppaa voi romahtaa, kun työntekijät kamppailevat löytääkseen aikaa keskittyä asiakaskokemukseen ja muihin keskeisiin tehtäviin.

Ricoh Europen tänään julkaisemassa uudessa tutkimuksessa haastateltiin 952:a eurooppalaista toimistotyöntekijää yli 1 000 työntekijän yrityksissä. Joka viides (22 %) haastateltavista uskoo, että heidän yrityksensä on menettänyt liikevaihtoaan pandemian aikana suoraan huonon asiakaskokemuksen seurauksena. Näin on käynyt työntekijöiden parhaista ponnisteluista huolimatta, vaikka useat työskentelevät pidempiä työpäiviä kuin pandemian käynnistyessä.

Lähes kolmannes (31 %) sanoo, että heillä ei ole tarpeeksi aikaa keskittyä työhön, joka tuottaa eniten arvoa yritykselle. Tämän lisäksi niiden työntekijöiden osuus, jotka tuntevat painetta olla työnantajan tavoitettavissa myös työajan ulkopuolella, on kasvanut 38 prosenttia viime huhtikuusta.

Yritykset ovat investoineet teknologiaan ja kommunikointia helpottaviin tekniikoihin helpottaakseen työmäärää, mutta sillä ei ole aina ollut toivottua vaikutusta – kaksi viidestä työntekijästä (39 %) kertoo, että uudet välineet ovat itse asiassa lisänneet tehtävää työtä. 

Keskimääräisen päivän aikana suurten yritysten työntekijät käyttävät lähes kolmanneksen (32 %) päivästään hallintoon ja sisäiseen viestintään. Tämä on kaksinkertainen määrä verrattuna  työaikaan, joka käytetään loistavan asiakaskokemuksen tavoitteluun (16 %). Lähes puolet (48 %) myöntää, että työn tuottavuus kärsiin raskaiden hallinnollisten prosessien vuoksi. 

Työntekijät kokevat, että automaatio voisi auttaa heitä parantamaan asiakaskokemusta ja tuottamaan tuloksia organisaatiolleen. Puolet (49 %) kertoo, että he tuottaisivat asiakkaille enemmän arvoa, jos heitä tuettaisi työkaluilla, jotka automatisoivat hallinnollisia tehtäviä.

Lisäksi 58 % työntekijöistä uskoo, että heidän yrityksensä voisi parantaa tuottavuutta ja kannattavuutta, jos he ottaisivat käyttöön uusia teknologioita, jotka parantavat heidän mahdollisuuksiaan olla yhteydessä asiakkaisiin.

Ricoh Europen toimitusjohtaja David Mills sanoo: "Täpötäydellä ja kilpaillulla markkinapaikalla asiakaskokemus voi kirjaimellisesti rakentaa tai rikkoa yrityksen. Sisäiset prosessit ja hallinto ovat tärkeitä, mutta yritykset eivät voi unohtaa, miksi ne ovat olemassa – tuotteen tai palvelun toimittamiseksi markkinoille. Työnantajien on annettava tiimeilleen mahdollisuus työskennellä älykkäämmin, jotta ne voivat keskittyä korkeampaa lisäarvoa tuottavaan työhön. Teknologialla on keskeinen rooli yritysten auttamisen kannalta. Mielenkiintoista tässä tutkimuksessa on se, että automaatiomyönteisyys työvoiman keskuudessa kasvaa – tämä on jyrkkä vastakohta vain muutaman vuoden takaiseen, jolloin tekoälyä ja automaatiota tervehdittiin pelolla ja skeptisyydellä. Ikävä kyllä ratkaisun valinta ei kuitenkaan ole niin yksinkertaista, että voisit ostaa ensimmäisen alustan tai automaatioratkaisun, johon törmäät. Kaikki investoinnit on räätälöitävä organisaation tarpeisiin ja tuettava työntekijöitä siinä, missä he sitä eniten tarvitsevat."

Napsauttamalla tätä saat selville, miten Ricoh voi auttaa työntekijöitäsi ja parantaa asiakaskokemusta.